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会社員のための雑学ハック

Web・末端会社員としての働き方・経済・文化等、「半径3m以内の事」を考えるブログです。ー雑学:多方面にわたるまとまりのない知識や学問。また、学問とは関係のない雑多な知識。

自己承認欲求をみたす接客「お花屋さんにして欲しいたった1つのこと」

暮らしの気づき

今日、3年ぶり位に花を買った。

 

今までありがとうの花

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以前、記事にもしたが趣味用にロードバイクを購入した。

 

 記事にもあるように当てははずれたが、非常に高い買い物で貧乏人根性からもその後、乗り続けている。(結構ハマっている)

 

 このロードバイクは近くの自転車屋で購入した。そこは個人店で、泊まりで遠出する前には不安解消も兼ねて、小額だがお金を払ってチェック・メンテナンスをしてもらったりしていた店だった。

 

行きつけの自転車屋が、今日閉まってしまったのだ。

 

で、ひさしぶりに花を買ったのです。

 

 理由はわからないが、今までのお礼を兼ねて、いらないかもしれないと思ったものの花を買っていくことにした。

 いや、確かに邪魔になるかも知れないし、嬉しくないかもと思ったのだが、記念にいいかなと少し偽善ぶった面もあったよ。そりゃ

 

 そこで購入した花屋での接客が気になった。「惜しい」のだ。

 

 花に関する統計データでは、東海地方限定ではあるが、平成24年に行われたアンケートによると(引用元:東海農政局/花と暮らしの関わりに関するアンケート

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 花の購入頻度について、20代以下・30代を見ても花を全く購入していない人は10〜20%であり、およそ80%の人が花を1年に1回以上は買っているということが読み取れる。

 

 花を購入する用途は、同統計で

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 年代別に見ても、私と同じ「プレゼント用がおよそ30%」となっている。

大体3人に1人くらいは、プレゼント用に花屋に来るということが読み取れる。

プレゼントはいつでもチャンスがあり、(誕生日・送別・ちょっとしたお祝いなど)この回数を増やすことが出来れば、売り上げも上がるだろう。

 

お花屋さんの接客について「褒められたい人への接客」

 私は、花を人生で3回くらいしか買ったことが無い。そこで今日気がついたのだが、3回とも花屋さんの接客が「惜しい」と感じた。ある一言を付け足すだけで、もっとリピートする気になる接客が出来るはずである。

 

相手の「認めて欲しい」という欲求を満たす接客

 以前、クリニックや病院のコンサルである、医療コンサルタントの方から話しを聞いたことがある。

 患者さんは、受付をして、ドクターに診療・治療をしてもらう訳だが、受付のスタッフ・ドクターの最初の会話が非常に重要であると話しをしていた。

 

 およそ、受付で「どうされましたか?」と声をかけ、診療内容の書き込みを行い、ドクターが診療をする訳だが、流行る医療機関とそうでない医療機関の大きな差は「相手の感情を理解して、認めてあげる」ことが出来ているかが非常に重要であると言っていた。

 具体的には、例えばお腹が痛いと言った患者に対して鑑別をする為に、どのように痛いのかなどを聞いたのちに、すぐに治療方法の説明を伝えるのではなく、一度「それは大変でしたね。や、お仕事大変だったでしょう。」等のさり気ない理解を示すことによって悩んでいた疾病に対して前向きに治療出来るようになるといったようなことである。 

 

つまり「相手の感情を理解し、気遣い、認める接客が非常に重要だ。と語っていた。言い換えれば「承認欲求を満たす接客」といえる。

 

長くなりましたが、本題の花屋さんの話しです。

 今回、お花屋さんで「惜しい」と感じたのはその「自己承認欲求をみたす接客」ではなかった点である。

 客は私しか居なかったため、丁寧に接客していただき、花選び、梱包、支払いまで非常に素晴らしい接客をしていただいたのだが、一言あれば他の機会でも花を買う気になったかもなと思った。

 

 その一言とは「相手の方もきっと喜ばれますよ」の一言である。

 

 基本的に私は花屋に行くのはなんだか気恥ずかしい。花を買うというロマンチックさと、良い事やってます顔が恥ずかしいのだ。こんな良い事してます感が出てしまうのが嫌である。

 花を選んでもらう際には、どのような意図か聞かれる。今回は「閉店するお店への感謝の意味を兼ねて」と伝えたのだが、即座にコレですね。と花を渡された。お会計もスムーズに出て来たのだが、購入者が言うのも違うかも知れないが、惜しいなと感じた。一言あれば、リピーター・カモが一人増えたのにと思った。

 

 要は、褒められたかった。いい行いだと言って欲しかった。閉店するお店の方にお花を送るなんて、ステキですね。あなたの行動で相手も喜んでくれるでしょう(実際は邪魔がってた。)LINEのID教えて下さい。(もしくはスマホをずっとふりふりしながら笑顔で近寄ってくる)と声をかけて欲しかった。こんな良い事をしている私を認めて欲しかった。ねえ、おじさんが花を買ってるんだよ。これはすごく勇気のいることなんだ。認めてよ!

 

なんか、ネグレクトを受けた子供の独白みたいになってしまった。

 

まとめ:自己承認欲求とリピーターを増やす接客

 感情優位の買い物・サービスの購入に対する接客では、その消費者の感情を理解し、肯定することによって、自身の行動をより強力に了承することになり、リピーターになるのではないかと考えた

 あと、相手を理解した贈り物をすべきである。(数時間後、花は横になって廃チューブの辺りに置かれたままになっていた。)